Tento článek vyšel před 12 lety. Můžete si jej přečíst v rámci zkoumání minulosti, ale přepokládejte, že dnes se Honza již nemusí s obsahem ztotožňovat.
Před drahnou dobou, přibližně na jaře léta páně 2012, jsem byl ještě student vysoké školy a učíval jsem se na zkoušky. Jedna z nich se týkala Dialogových systémů, což jsou systémy pro vedení hlasového dialogu s člověkem. Představte si to třeba jako automatický hlas, který vás provádí nabídkou na infolince mobilního operátora, nebo jako věc, která stojí za strojově poskládaným hlášením na nádraží, které dnes už máme skoro všude. To jsou ovšem dost primitivní (byť svému účelu postačující) aplikace - v zásadě toho dnes umíme mnohem víc (viz třeba Siri).
V tom předmětu mě mimo jiné zaujalo téma nadepsané Pravidla pro vedení kooperativního dialogu. Jde v zásadě o to, že dialogový systém by se měl snažit o kooperativní dialog. Aby se to "snažení" dalo nějak uchopit, navrhl jazykovědec Herbert Paul Grice několik aspektů, na něž by měl dávat ten systém pozor. A víte co mi po prostudování těchto aspektů zazářilo ve květáku? Že Steve Krug by z nich měl rozhodně radost. Úplně stejně by se totiž podle mě dala aplikovat ve webovém copywritingu.
Aspekty kooperativního dialogu
Aspekt informativnosti
- Buď přiměřeně informativní - ne méně než je potřeba, ale ani více než je potřeba.
Aspekt přesvědčivosti
- Neuváděj nepravdivé informace.
- Neuváděj informace, které nelze dokázat nebo doložit.
Aspekt způsobu
- Informace v replice by měla být co nejvíce explicitní.
- Vyhýbejte se nejednoznačnostem.
- Usilujte o stručnost.
- Buďte disciplinovaní, udržujte v dialogu pořádek.
Aspekt zdvořilosti, empatie a etiky
- Minimalizujte nároky vůči komunikačnímu partnerovi, maximalizujte výhody pro něj.
- Minimalizujte nedostatky komunikačního partnera a maximalizujte jeho přednosti.
- Maximalizujte souhlas s partnerem a minimalizujte jeho nesouhlas.
- Maximalizujte empatii vůči partnerovi.
Aspekt asymetrie
- Informujte uživatele o všech důležitých charakteristikách, které vybočují z očekávaného normálního průběhu dialogu, a která by měl vzít v úvahu k zajištění kooperativy.
- Zajistěte stručné, avšak dostatečné informování uživatele o možnostech systému a jeho omezeních.
- Informujte srozumitelně a dostatečně o způsobu interakce se systémem.
Aspekt znalostí a schopností
- Vezměte v úvahu relevantní znalosti uživatele.
- Vezměte v úvahu možné uživatelovy chybné analogie.
- Rozlišujte mezi začínajícím a zkušeným uživatelem systému.
- Vezměte v úvahu legitimní představy uživatele o znalostech a schopnostech systému.
Aspekt vyjasňování a odstraňování chyb
- V případě selhání komunikace iniciujte meta komunikaci zajišťující odstranění chyby nebo její vysvětlení.
- Zajistěte vysvětlující meta komunikaci v případě nekonzistentních nebo nejednoznačných uživatelových vstupních dat.
Přínos pro copywriting
Je to trochu kostrbaté a prošpikované cizími slovy, ale nechtělo se mi to nijak upravovat, opsal jsem to jen ze slajdů. Když to ovšem přelouskáte a zamyslíte se nad tím, je to úplně totéž jako když se snažíte svým UI na webu dostat uživatele do nějakého cíle, natlačit jej do nějaké konverze. Nebo formuláře. Představte si formulář při sjednávání cestovního pojištění online. Uživatel vkládá potřebná data a systém s ním nějak komunikuje.
Ono totiž tyto věci asi nebudou vůbec specifické pro dialogové systémy nebo webové stránky. Podle mě jsou to taková nějaká základní pravidla pro komunikaci jakéhokoliv automatického systému (počítač, mobil, HAL 9000, lednička, Knight Rider, ...) s člověkem. Lidé fungují pořád stejně a rozhraní těchto věcí se jim musí přizpůsobit. Ať už s nimi mluví, nebo si s nimi píšou, nebo přijímají jejich doteky.
